آرشیو پایان نامه ها

در این بخش می توانید به آرشیو پایان نامه ها دسترسی داشته باشید

نگارنده: محمد مسلمی جاوید
رشته تحصیلی: بانکداری
عنوان پایان نامه: تاثیر عوامل حیاتی موفقیت فن‌آوری بر رضایت مشتری و نقش اعتماد بر آن
(مطالعه موردی بانک ملی ایران)
چکیده فارسی: در دنیای کنونی رقابت، سازمان‌ها نیازمند پویایی و تحقیق و توسعه مستمر می‌باشند. در میان تمام وجوه رقابت، جذب اعتماد و رضایت مشتریان، یکی از اهداف سازمان‌های کنونی می‌باشد. برای موفقیت در نیل به این هدف، سازمان‌ها نیازمند استفاده از ابزاری همچون؛ فن‌آوری‌ها، نیروی متخصص و تجهیزات به روز می‌باشند. این ابزار که به سازمان برای نیل به موفقیت یاری می‌رسانند، عوامل حیاتی موفقیت نامیده می‌شوند. با توجه به تغییرات بسیار سریع جوامع کنونی، استفاده درست و مناسب از فن‌آوری جهت نیل به رضایت مشتریان، به سازمان کمک روزافزونی می‌نماید.
پژوهش حاضر به منظور بررسی نقش فن‌آوری، به عنوان یکی از عوامل حیاتی موفقیت، جهت نیل به رضایت مشتریان و کسب اعتماد آنان در بانک ملی ایران، می‌پردازد. همچنین در این تحقیق به تاثیرگذاری عوامل حیاتی موفقیت فن‌آوری از طریق جلب اعتماد، بر رضایت مشتریان توجه شده‌است. جامعه آماري این تحقيق، کلیه کارشناسان بخش‌های خدمات الکترونیک، بانکداری نوین و بازاریابی در سطح ادارات مستقر در شهر تهران، مشتمل بر 164 نفر و به صور تمام‌شماری میباشد. جهت گردآوری داده‌ها، از پرسشنامه‌ی تاییدشده‌ای که شامل سوالاتی در سه بخش عوامل حیاتی موفقیت فن‌آوری، اعتماد و رضایت مشتری استفاده گردید. سپس داده‌های بدست آمده، با استفاده از روش معادلات ساختاری و به کمک نرم‌افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
نتایج به‌دست آمده نشان داد که عوامل حیاتی موفقیت بر اعتماد و رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارند، اعتماد بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد و همچنین توجه به عامل اعتماد، در تاثیری که عوامل حیاتی موفقیت فن‌آوری بر رضایت مشتریان می‌گذارند، امری ضروری می‌باشد.
چکیده انگلیسی: In today’s world of competition, organizations are in need of constant dynamism, research and development. Among all aspects of competition, one of the purposes of current organizations is to gain customers’ trust and satisfaction. To achieve this goal, organizations need to use tools such as technologies, specialists and up-to-date equipment. These tools, which help organizations to be successful, are called the critical success factors. Given very rapid changes in current societies, the correct and appropriate use of technology helps organizations satisfy their customers increasingly.
The present study was conducted to investigate the role of technology as one of the critical success factors in Bank Melli Iran in order to achieve customers’ satisfaction and gain their trust. The statistical population included 164 individuals who were all the experts working at Electronic Services, Modern Banking, and Marketing throughout the City of Tehran. Considering the limited size of population, a census was conducted. A questionnaire comprising three parts including the questions pertaining to critical success factors of technology, customer’s trust, and customer’s satisfaction was employed to collect data. Using structural equations in SPSS and LISREL, the data were analyzed then.
The results of structural equation modelling indicated that critical success factors had a positive impact on customer’s trust and satisfaction. They also showed that confidence had a positive impact on customer’s satisfaction, and critical success factor of technology had a positive impact on customer’s satisfaction through confidence.
استاد راهنما: آقای دکتر عباس سقائی
استاد مشاور: خانم دکتر سارا فخریان
استاد داور: آقای دکتر حسن گلمرادی آدینه وند
تاریخ دفاع: 30 شهریور 1394