آرشیو پایان نامه ها

در این بخش می توانید به آرشیو پایان نامه ها دسترسی داشته باشید

صفحه: () 1 ... 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 ...858 ()
نگارنده: عبداله سليماني
رشته تحصیلی: مديريت علوم بانکی
عنوان پایان نامه: بررسي انتظارات مشتريان ازخدمات بانك كشاورزي شهرتهران(باتكيه بركيفيت خدمات SERVQAL)
چکیده فارسی: نوشتار حاضر گزارشي است پژوهشي تحت عنوان بررسي انتظارات مشتريان از خدمات بانك كشاورزي در شهر تهران
(با تكيه مثبت بر كيفيت خدمات SERVQUAL كه از بهمن ماه 1379 آغاز و در ارديبهشت ماه 1381 به پايان رسيد.
مسئله اصلي از ديدگاه محقق در اين پژوهش بررسي فاصله بين انتظارات مشتريان بانك كشاورزي از كيفيت خدمات و خدمات دريافت شده توسط آنها فاصله وجود دارد كه اين شكاف GAP بر ميزان انتظارات برآورده شده مشتريان و در نهايت بر ميزان رضايتمندي مشتريان بانك كشاورزي تاثير مستقيم دارد. بنابراين هدف اصلي تحقيق، شناخت چگونگي رابطه اي است كه كيفيت خدمات مي تواند در ميزان انتظارات برآورده شده مشتريان ايفا نمايد و اينكه آيا اين رابطه در جامعه مورد بررسي به طور معني داري وجود دارد يا خير.
همچنين اهداف ديگر تحقيق، شناخت و ميزان :
1- جواب به انتظارات مشتريان در زمينه سرعت
2- جواب به انتظارات مشتريان در زمينه دقت
3- جواب به انتظارات مشتريان در زمينه اطمينان
4- جواب به انتظارات مشتريان در زمينه امكانات فيزيكي
مي باشد. همچنين در اين پژوهش، نيازها و انتظارات موردنظر مشتريان ارزيابي و پيشنهادهاي لازم براي چگونگي افزايش ميزان انتظارات برآورده شده مشتريان، ارايه گرديد.
در اين پژوهش يك فرضيه اصلي و چهار فرضيه فرعي به صورت زير تنظيم گرديد:
كيفيت خدماتي كه بانك ارايه مي دهد، تفاوت معني داري وجود دارد.
همچنين فرضيه هاي فرعي تحقيق بيان مي دارد كه :
1- بين انتظارات مشتريان در زمينه سرعت و سرعت موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
2- بين انتظارات مشتريان در زمينه دقت و دقت موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
3- بين انتظارات مشتريان در زمينه اطمينان و اطمينان موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
4- بين انتظارات مشتريان در زمينه امكانات فيزيكي و امكانات فيزيكي موجود، تفاوت معني داري وجود دارد.
پژوهش حاضر در شبكه بانك كشاورزي و در سطح شهر تهران صورت گرفته است. براي انتخاب نمونه اي از مشتريان بانك كشاورزي در سطح شهر تهران كه معرف كيفيت و كميت جامعه باشد و نيز اهداف تحقيق را مدنظر قرار دهد و همچنين با توجه به اينكه جامعه آماري شامل 289918 نفر بودند، از تعداد 195 نفر از مشتريان انتظارسنجي بعمل آمد. اين پژوهش در قالب پرسشنامه و مطالعات ميداني صورت گرفت. با توجه به اينكه قلمرو مكاني تحقيق در شهر تهران مي باشد، تعداد 21 شعبه از 66 شعبه موجود در سطح شهر تهران به صورت تصادفي انتخاب و از مشتريان آنها به صورت تصادفي، انتظار سنجش شد. براي دستيابي به نتايج بهتر، شعب مورد بررسي به درجات ممتاز، يك، دو و سه تقسيم بندي شدند. با توجه به اينكه انتظارات شركتها از اشخاص حقيقي متفاوت مي باشد مشتريان موردنظر به دو طبقه حقيقي و حقوقي تقسيم بندي شدند. بنابراين دو نمونه پرسشنامه تنظيم و تعداد 20 پرسشنامه بين شركتها و تعداد 175 پرسشنامه بين اشخاص حقيقي توزيع و جمع آوري گرديد. اطلاعات گردآوري شده از طريق سيستم نرم افزاري spss مورد پردازش قرار گرفت و با استفاده از آزمون t كيه فرضيه ها مورد تائيد و اهميت هر يك از متغيرها در ميزان انتظارات برآورده شده مشتريان محاسبه و بيان گرديده است.
همچنين نتايج ديگر تحقيق نشان مي دهد كه در حال حاضر نيازها و انتظارات مشتريان به ترتيب اولويت شامل، سرعت، احترام، تسهيلات اعتباري، مكانيزاسيون و دقت مي باشد.
با توجه به يافته هاي متنوع پژوهش؛ در فصل چهارم ضمن تحليل اطلاعات، به طور كامل به يافته هاي پژوهش اشاره شده است.
همچنين در فصل پنجم ضمن نتيجه گيري كلي، تلاش شده است كه پيشنهادهاي پژوهش در قالب راهبردهاي مختلف ارائه گردد.
چکیده انگلیسی: The main issue of this research was; studying the gap between the Bank Keshavarzi's customers' expected degree of quality of the services and the services by them. Therefore, the main goal of this research is understanding that the quality of services can affect the degree of the customers' expectations fulfilled. And furthermore, whether or not there exists such a meaningful relationship in the target society.
Therefore, the main goal of the research is understanding how the relationship of the quality of services can affect the degree of the customers’ expectations fulfilled. And also, whether or not there exists such a meaningful relationship in the target society.

The present research has been carried out in the BK's network and within the limits of 21 selected branches in Tehran. To choose a sample of BK's customers in Tehran, representing the quality and quantity of this society, and also taking the goals of this research into consideration, and considering the statistical sample consisting of 289918 people; 195 customers' expectations were evaluated. The research was carried out in the framework of questionnaires and survey. Since the scope of this research is the location of Tehran, out of 66 present branches in this city, 21 branches were chosen by random and their customers' expectations were evaluated.

The other results of this research also indicate that, at the present time, the priorities of the customers' needs and expectations are: pace, respect, credit facilities, mechanization and accuracy.
استاد راهنما: دكتر سيدمهدي الواني
استاد مشاور: دكترسيدجيل لاجوردي
استاد داور: پرويز ساسان گهر
تاریخ دفاع: 10 تیر 1381
صفحه: () 1 ... 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 ...858 ()